企业为了选出最佳AI客服智能体，组织对决让它们一分高下。Decagon的CEO张杰西表示，他公司的AI软件屡战屡胜。

张杰西（左）和阿什温·斯里尼瓦斯（右）在成长过程中都参加过科学和数学奥林匹克竞赛。二人如今联合创办了Decagon，并已筹集1亿美元，用于开发AI智能体。

各家公司正让他们的工具与其他工具相互比拼，以评估其表现。

张杰西（Jesse Zhang，音译）并不想打造一个他觉得会讨人们喜欢的产品。二次创业的他这一回想开发一种能够快速为企业带来真正价值的软件。

2023年8月，他与在犹他州创始人退修会上认识的阿什温·斯里尼瓦斯（Ashwin Sreenivas）合作，调查了数十家初创公司，最终确定了一个企业真正需要且愿意为之付费的产品：一个可以处理日常客服工作的AI系统。不久之后，他们的公司Decagon诞生了。

一年多的时间过去，如今Notion、多邻国（Duolingo）、Rippling、Bilt和Substack等公司都已在使用Decagon的客服系统来回答有关应用操作的问题，并处理退款、取消订阅、交易纠纷和更换信用卡等任务。

但拿下这些业务并不轻松。

CEO张杰西告诉《福布斯》，几乎所有客户都会为Decagon的软件和Salesforce等竞争对手的客服工具组织所谓的“比拼测试”（bake-off）——让一个聊天机器人与另一个聊天机器人“PK”，看哪个表现更胜一筹，能最高效而准确地处理客户疑问。张杰西说，每一次都是Decagon的AI聊天机器人胜出。如今可供企业试用的AI模型多种多样，这样的评估方式也就变得越来越普遍。

例如，据报道，客户关系管理服务公司Intercom在进行了创始人德斯·特雷纳（Des Traynor）所说的“拷问测试”（torture test）后，近期决定将其AI客服平台从OpenAI的GPT模型切换为Anthropic的Claude。

当地时间10月15日，Decagon宣布在贝恩资本领投的B轮融资中筹集6500万美元，科技投资者埃拉德·吉尔（Elad Gil）和知名风投公司Accel和Bond Capital等也参与了此次融资。

这家初创公司迄今已累计融资1亿美元，估值达6.5亿美元。公司计划利用这笔资金扩大团队、吸引新的客户群，并为其产品添加语音功能。

新投资的注入正值AI智能体（AI agent）日益流行——这种软件不仅能生成回应，还可以自动完成特定任务。OpenAI的CEO山姆·阿尔特曼（Sam Altman）等业内领导者预计，最早在明年，人们将会经常使用AI智能体。近期AI在推理能力和执行多步骤流程方面取得了技术进步，由此催生出一批AI智能体初创公司，其产品或是能够编程，或是可以进行复杂的法律研究。

“如果把更强的推理能力、工具使用能力还有软件使用其他软件工具（例如网页浏览器）的能力结合起来，所创造出的智能体就有望替人类完成他们不喜欢做的大量重复性工作。”贝恩资本的合伙人艾瑞夫·希拉利（Aaref Hilaly）告诉《福布斯》。

使用Decagon客服聊天机器人的公司已经开始调整招聘计划了。比如，卡片和返点提供商Bilt已经将其人类客服团队从几百名合同工缩减到65人，节省了数百万美元的成本。另一位客户（张杰西未透露公司名称）将客服团队缩减了80%。

Decagon的AI智能体是基于OpenAI、Anthropic和Cohere等公司的大型语言模型，并运用教程博客、操作手册和过往客服对话等企业数据加以训练。但这类训练面临的挑战之一是数据往往会过时，因此，Decagon还构建了一个系统，帮助公司保持信息的更新。由此造就的聊天机器人“基本上可以像一个非常优秀的人类客服一样工作”，张杰西表示。

这位27岁的CEO表示，推动Decagon软件普及的关键不仅仅是更好地为客户提供可靠、准确的信息，还在于让企业能够看清并把控聊天机器人回应客户询问的过程。

“我觉得他们很聪明的一点是提供了掌控性和透明度，这样一来AI智能体就不会是个黑箱，”投资者埃拉德·吉尔告诉《福布斯》。“作为客户，你实际上可以看到正在发生什么事情，还能理解它，并做出调整。你有控制权，能确保AI智能体确实在做你希望它做的事情。”

客服自动化并不是新鲜事。它是最早整合ChatGPT的应用场景之一，同时也是许多消费者的一个痛点——很多人在与AI互动几分钟后就无法忍受，希望能与真人对话。对此，一些公司如金融服务公司Discover采取了另一种客服策略，承诺用户可以随时与人类客服沟通。

但像Decagon这样的公司相信，AI驱动的智能体与那些仅依赖预设回复的传统聊天机器人不同，它们是真的可以在无需人类干预的情况下解决问题。

“我认为，以前的机器人客服之所以让人懊恼，是因为AI系统不好用。但现在，它们真的好用了。”贝恩资本的希拉利说。

本文译自

https://www.forbes.com/sites/mattdurot/2024/09/25/rob-walton-just-joined-the-100-billion-club-for-the-first-time/