4月18日消息，随着人工智能技术的迅猛发展，正促使支付服务商PayPal、抵押贷款公司United Wholesale Mortgage、电子商务平台Shopify等公司的高管，打破长期以来的行业“禁忌”：使用AI取代原本由人类从事的岗位。

这些公司要么已要求人事部门停止招聘，除非能证明岗位无法被自动化；要么在发现AI基本能够胜任某些工作后，计划在未来削减招聘规模。多位高管表示，若特朗普推动的贸易战导致经济衰退，这一趋势可能会进一步加速。

01 人类岗位正在被AI取代

云服务巨头微软、亚马逊和谷歌正大力推广AI作为替代解决方案，旨在取代初级销售人员、网络安全分析师、客户支持人员、软件工程师、设计师、翻译、文案等岗位。对于日益注重成本控制的企业客户来说，这类宣传变得越来越有吸引力。

以PayPal为例，该公司两年前开发的聊天机器人已接管原本由人工处理的绝大多数客户服务请求，每年多达5200万件。据首席服务体验官弗朗西斯·埃邦（Francis Ebong）透露，人工处理的工单数量下降了80%。机器人效率更高，有争议的交易也能被更快解决，为公司节省了可观的运营成本。PayPal在过去两年裁员逾4500人，占员工总数的15%，但埃邦未透露其中有多少为客服岗位。

网络安全公司Sysdig过去一年一直使用AI自动回复潜在客户的邮件，替代原本由初级销售人员负责的工作。虽然该公司未透露所用AI工具的名称，但首席执行官比尔·韦尔奇表示，这些工具的表现足以让公司缩减招聘规模，甚至完全取消部分岗位。

日本IT服务巨头富士通则部署了微软Azure AI智能体服务，为其3.8万名销售人员提供基于内部数据和互联网信息的AI线索生成工具。此外，该公司还开发了自动响应IT服务请求的AI系统，每年处理逾7.5万个服务单。

多家科技行业企业高管均表示，AI已影响其招聘计划。但多数人避免直接承认AI“替代了人类员工”。不过，部分企业领导则直言不讳地表示，裁员在所难免。

安永（EY）金融服务行业AI咨询负责人萨米尔·古普塔表示：“我预计，我们的客户在大多数业务职能中都将放缓招聘，甚至出现净裁员。”EY全球员工超过40万人，目前已开始使用聊天机器人来自动化人力资源和财务事务。古普塔直言，随着AI应用范围扩大，裁员似乎不可避免。

近期人工智能的进步促使企业在不同程度上将多种岗位和任务自动化

某些企业还可能将IT、人力资源和客户支持等后台职能外包给成本更低的承包商，由其借助ChatGPT等AI工具协助完成工作，而不再外包给印度或菲律宾的传统IT服务商。

哈佛大学经济学家大卫·德明（David Deming）指出，正如内燃机大幅削减农业劳动力、计算机淘汰了速记员等职业，AI亦将令大量岗位变得过时，同时催生新的白领职业。他还认为，凡是能够被“写成规则、放进盒子”的工作，例如人力资源、客服、IT等，都将率先被自动化。一旦经济衰退来临，企业将更快部署AI以降低成本。

许多公司可能不会公开承认AI取代了员工。德明教授表示：“公司未必会明说他们在用AI裁员，但如果原本打算招5个初级分析师，现在只招3个，其余工作由AI完成，这实际上就是用AI替代人力。”

02 AI帮助提升工作效率，运营成本还低于员工薪资

一些企业正将AI作为在业务增长情况下避免增加人手的手段。

美国最大私人抵押贷款机构United Wholesale Mortgage在过去四年间借助谷歌AI，开发出一套能自动处理抵押贷款文件的系统。

United Wholesale Mortgage首席技术官吉森·布莱斯勒（Jason Bressler）介绍称，每份产权协议原本由承销员耗时约45分钟处理，现在仅需不到5分钟。该公司如今可处理的贷款申请量是过去的两倍，但无需新增人员，且运营AI的成本还低于承销员的薪资。布莱斯勒表示：“我们的目标就是建立一个系统，即便贷款量翻倍甚至达到三倍，也无需再扩招，而我们确实做到了。”

United Wholesale Mortgage首席执行官马特·伊什比亚（Mat Ishbia）去年曾告诉股东，等到下一轮利率下调引发再融资热潮，公司投入AI的回报将开始显现，因为该公司的承销员的处理效率将远超竞争对手。

03 打造“零员工团队”

目前，多家企业在成本压力下加速部署AI，甚至有的高管直呼打造“零员工”团队。

花旗集团正在使用AI降低运营成本。2023年底报告亏损后，该集团宣布将在两年内裁员2万人，占员工总数约8%。据知情人士透露，花旗已在使用微软和谷歌的AI产品来自动完成部分软件开发、快速扫描财务数据、分析资产定价背景，或搜索财报信息等任务。当被问及AI是否影响人力配置时，花旗发言人称这些AI工具是“对员工的补充”，但未进一步说明。

IT软件供应商ServiceNow首席客户官克里斯·贝迪（Chris Bedi）透露，他们正在向客户推广能完全替代IT团队的软件，虽然AI实现该目标可能还需一年以上时间。但他称：“我们的理念就是打造一个‘零员工’的支持运维团队！”

芯片制造商博通则表示，尽管其整体员工规模不断扩大，但公司已在技术支持方面部署AI软件，以避免增加IT岗位数量。部分公司已明确指示员工，在申请增加人手前，必须先证明任务无法通过AI完成。Shopify首席执行官托比·卢克（Tobi Lütke）在上周的内部备忘录中写道：“在请求新增人力或资源前，团队必须先证明AI无法完成任务。”

自由职业者服务平台Fiverr的首席执行官米莎·考夫曼（Misha Kaufman）在本月早些时候也向员工发出类似通知，敦促员工主动测试如何使用AI自动化自身工作内容。他写道：“在我们学会用现有资源完成更多任务之前，新增员工没有意义。”

他最后强调：“无论你是程序员、设计师、产品经理、数据科学家、律师、客服、销售人员，还是财务人员，AI正在盯上你”。（腾讯科技特约编译金鹿）